人效220%，机器人如何成为“复杂问题咨询”新解药？
松果成立于2017年9月，在全国县域、小型地级市运营共享电单车业务。自创立以来，深耕工业互联网领域，积极创新，将公司定位为“以工业互联网为基础的交通科技公司”。目前已落地全国24个省份近千城，拥有5000万用户，日订单峰值达300万单。
关于智能化接待，松果出行在与七鱼合作前的主要目标与痛点可以归纳为以下几点：
核心目标：
1、基于单轮问答解决不了的复杂业务场景，机器人能够像人工一样获取信息、理解用户意图并满足用户的需求
2、问题匹配率超78%，问题解决率超93%
痛点：
1、前厂商的机器人只能配置基础的问答，无法多轮交互获取用户信息解决问题
2、知识库维护困难，耗时耗力，造成问题匹配率降低
3、数据利用率较低
上线多轮对话机器人，问题匹配率提升至95%
由于松果出行日订单量庞大，且在出行场景中，用户期待“扫码即走，随到随停”的体验，因此当用户针对车辆故障、开锁关锁、骑行费用等复杂问题提出咨询时，对客服中心的快速响应能力要求极高，仅靠人工是很难实现的。
考虑到松果出行在使用前厂商的智能机器人产品时遇到的核心问题在于无法进行多轮的人机交互，导致机器人能解决的咨询量非常有限，网易七鱼建议松果使用「一触即达」功能，即多轮对话机器人。
基于任务场景搭建任务流程，通过上下文追踪明确访客意图，解决复杂场景，完美契合任务型场景，让机器人像人一样进行业务查询和业务办理。
听上去就是让机器人从简单的一问一答，升级到多问多答？
但想要让其真正理解用户意图并高效又顺利解决问题，有两个功能十分重要：1）支持复杂流程节点的灵活配置 2）灵活接口对接。我们一一举例来看一下：
1）支持复杂流程节点的灵活配置
流程节点可分为【对话节点】和【判断节点】。
对话节点 - 收集信息：机器人想要理解用户真实意图，可通过对话节点主动发问，从客户回答中提取必要信息，从而为机器人回答提供判断条件，如询问客户所在城市。
判断节点 - 做逻辑判断：通过用户的回答判断串联各节点，从而确认机器人下一步应该问什么问题。
简单来说，既然是单轮交互无法解决的问题而采用多轮任务对话机器人，如果无法通过多个问题提取用户信息，那么也就无法支撑机器人进行判断以推送满意的回复。
2）灵活接口对接
假设A用户向松果咨询退卡问题，卡属于松果的业务之一，机器人该如何判断A用户的卡使用状态呢？如果可以直接进行端到端的接口对接，当用户提出这个咨询时，就能够直接调用该用户的卡状态，判断是否符合退卡要求，顺利解决掉这个问题。
基于上述两个七鱼占据绝对领先能力的重要功能，松果智能化团队成功搭建4000+流程节点、300+判断节点和500+接口获取值，将海量咨询问题梳理为任务流程，实现机器人问题解决率和解决问题占比的大幅提升。
目前，松果智能化咨询占比已由原来的75%提升至90%，问题解决率高达95%，实现10+人工坐席释放，投入到更有价值的工作中去。
价值远不止于降本增效
对于松果客服团队来说，机器人问题解决率和人效的提升，也带动了客服中心的职能转型。在未来，松果希望通过持续挖掘机器人会话数据背后的故事，加强数据运营，形成用户问题原因回溯机制，反哺产品及相关业务部门，一同推动产品和用户体验的优化升级，发挥客服中心价值，提升品牌美誉度。
网易七鱼也期待继续作为松果出行的合作伙伴，一同共创，将智能化服务做到极致，同时打造具备一体化解决方案能力的客服中心。
我们也有幸邀请到了松果出行客服总监张芯做客线上直播间，与网易七鱼总经理深度对话，探讨“企业客服中心智能化方向与实践”，解答如何实现人效220%，年节省200万人力成本！
直播中，张总提出：
智能化团队建设需要几个能力：1、智能化建设能力（机器人搭建、知识库搭建）2、智能化运营能力（问题的提取、数据标注能力）3、良好的外部视野 + 自身需求的精准把控 4、良好的沟通能力（内外部沟通能力，如何进行语言的转化、资源的协调）5、团队技能，专业的人做专业的事
机器人智能化表现应该从4个维度来看：问题解决率、机器人咨询占比、重复进线率、机器人完全匹配率
机器人运营的一大误区：为了智能而智能，看起来解决了问题，解决率也上去了，独立咨询率也上去了，但是没有去关注并分析那些未解决的问题
提升问题解决效率，减少用户排队时间，释放大量人工，让安踏客服人员聚焦于更为专业且复杂的问题咨询。
为用户提供高效、精准、人性化的咨询服务，赋能服务部门乃至企业高层实现精益管理。
解决了需要呼叫中心向多渠道在线客服转移、咨询场景多等痛点，极大提升了咨询的响应速度和问题解决效率。
与自研系统打通，提高三只松鼠客服工作效率。
客服机器人协同，工单+呼叫中心高效影响工单需求。
通过AI帮助连锁药房会员运营提效10倍的最佳实践。
打造鞋服企业服务营销一体化最佳实践，实现6.5倍营销ROI。
打造企业/集团一体化共享服务中心，为网易员工提供更优质、更便捷的服务体验。
网易七鱼助力小7手游从0到1搭建客服体系，智能化节约百万成本。
“一切解释权归用户所有”的服务底气支撑。
通过网易云商升级服务智能化，问题解决率提升75%。
为用户提供更安全、更便捷、更舒适的产品和服务，打造汽车行业服务标杆。人效220%，机器人如何成为“复杂问题咨询”新解药？
网易七鱼HRSSC全场景落地小红书，为2万+员工打造满意度99%的极致体验。
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门店导购效率显著提高、私域冷启动人力投入降低、更好的服务客户。
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主动服务召回老客户，单日ROI最高39
定期地追踪客户对品牌、产品、服务的整体体验和感受的变化情况，制定出更有效的方法和策略。
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极速获取市场真实反馈，了解了广大消费者的深入需求，为优化 MIUI 系统的用户体验打好坚实的基础。
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稳坐“头部MCN”，如何提升内部协作生产力？提升问题解决效率，减少用户排队时间，释放大量人工，让安踏客服人员聚焦于更为专业且复杂的问题咨询。为用户提供高效、精准、人性化的咨询服务，赋能服务部门乃至企业高层实现精益管理。解决了需要呼叫中心向多渠道在线客服转移、咨询场景多等痛点，极大提升了咨询的响应速度和问题解决效率。与自研系统打通，提高三只松鼠客服工作效率。客服机器人协同，工单+呼叫中心高效影响工单需求。通过AI帮助连锁药房会员运营提效10倍的最佳实践。打造鞋服企业服务营销一体化最佳实践，实现6.5倍营销ROI。打造企业/集团一体化共享服务中心，为网易员工提供更优质、更便捷的服务体验。网易七鱼助力小7手游从0到1搭建客服体系，智能化节约百万成本。“一切解释权归用户所有”的服务底气支撑。通过网易云商升级服务智能化，问题解决率提升75%。为用户提供更安全、更便捷、更舒适的产品和服务，打造汽车行业服务标杆。人效220%，机器人如何成为“复杂问题咨询”新解药？网易七鱼HRSSC全场景落地小红书，为2万+员工打造满意度99%的极致体验。激活千万级消费者资产、高效实现私域加粉转化。门店导购效率显著提高、私域冷启动人力投入降低、更好的服务客户。通过数字化的创新实践，实现了精细化客户管理，降低了客户运营成本。接通率62%、加微率22%，本地珠宝品牌60家门店的私域引流大招。主动服务召回老客户，单日ROI最高39定期地追踪客户对品牌、产品、服务的整体体验和感受的变化情况，制定出更有效的方法和策略。连续3年为美团门票业务提供满意度调查及市场渗透调查样本回收服务。网易云商帮助伊利旗下奶粉产品更贴近消费者。极速获取市场真实反馈，了解了广大消费者的深入需求，为优化 MIUI 系统的用户体验打好坚实的基础。打造支撑品牌全价值链优化的用户洞察底座。稳坐“头部MCN”，如何提升内部协作生产力？
